Pour faire prospérer son commerce, il est important de garder le contact avec les consommateurs. Au-delà d’une certaine envergure, la base de données client est trop importante. D’où l’intérêt d’un logiciel CRM qui facilite la lecture, l’étude et l’exploitation des informations recueillies sur les acheteurs.
Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?
Le CRM, acronyme des mots anglais « Customer Relationship Management », est un logiciel de gestion de la relation client. C’est en quelque sorte une boîte à outils permettant de gérer le service après-vente, planifier le calendrier des actions marketing et coordonner les ventes. Grâce à lui, la tâche des agents commerciaux sera considérablement allégée.
Avec un logiciel CRM, il est aussi possible d’incorporer les outils de selfcare dans votre politique de relation client. Selon les études, 7 clients sur 10 préfèrent gérer par eux-mêmes les ennuis liés à une commande au lieu de passer par un service client. Le CRM rend cela possible grâce à la mise en place de chatbots.
En gros, le logiciel CRM permet de :
- Gagner de nouveaux clients en exploitant les données de la liste de prospects
- Fidéliser les clients actuels par des actions marketing ciblées
- Accroître le chiffre d’affaires à moyen et à long terme
- Améliorer la satisfaction client
Les indicateurs de réussite
Le logiciel CRM permet de mesurer le succès de votre politique en matière de relation client. Trois indicateurs d’appréciation sont calculés :
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- Le CSAT ou le score de satisfaction : combien de vos clients se déclarent satisfaits de vos produits et/ou services ?
- Le score d’effort client : cette satisfaction est-elle immédiate ou obtenue au prix de réclamations ?
- Le NPS ou le score de recommandation : combien de vos clients recommanderaient votre marque à ses proches ou connaissances ? Combien d’entre eux restent passifs ? Et quelle est la proportion des clients mécontents ?
En ayant ces données en votre possession, vous pourrez personnaliser l’expérience client et étudier les motifs d’insatisfaction de manière approfondie afin de répondre au mieux à la diversité des besoins exprimés.